لیان آکادمی | آموزش موفقیت و توسعه فردی
شناخت مشتری امروزه سنگ بنای بازاریابی است. اگر اطلاعات درستی از مشتریان خود ندارید نمی‌توانید استراتژی و برنامه موفقی برای فروش داشته باشید. این مسئله خیلی مهم‌تر از چیزی است که بسیاری از فروشندگان تصور می‌کنند.
سام والتون، موسس والمارت که اولین فروشگاه خود را با وام ۲۰ هزار دلاری افتتاح کرد عقیده دارد: “فقط یک رئیس وجود دارد آن هم مشتری است. مشتری می‌تواند کسب و کار شما را به زیر بکشد، اگر فقط پول خود را جای دیگری خرج کند“.
مانند سام والتون، هر کارآفرین موفق می‌داند مشتریان شاد و راضی هستند که آینده یک کسب و کار را حفظ می‌کنند. امروزه مشتریان گزینه‌های متنوعی برای انتخاب محصولات و خدمات دارند. اگر مزیت خود را تنها بر روی قیمت گذاشته باشید کار سختی در پیش خواهید داشت چون مشتریان نیازها و انتظارات دیگری، به جز قیمت مناسب نیز از شما دارند. از این رو آشنایی با نیازهای آنها، می‌تواند به شما در ایجاد وفاداری مشتری کمک کند.
به سوالات ساده اما مهم زیر جواب دهید تا به نیازهای مشتریان خود پی ببرید:
آنها چه کسانی هستند؟
آیا از طریق فروش حضوری به مشتریان می‌فروشید؟ پس سن، جنس، شغل، سوابق خانوادگی آنها پی ببرید. اگر کالا یا خدمات خود را به کسب و کارهای دیگر می‌فروشید، به نوع کسب و کار آنها و میزان گستردگی آن توجه کنید. برای مثال آیا آنها یک شرکت خصوصی هست یا یک شرکت بین‌المللی؟
توجه به این اطلاعات به شما کمک میکند مشتریان مناسب خود را به خوبی هدف قرار دهید. درباره مشتریان کنجکاو باشید.
چه کاری انجام می‌دهند؟
اگر فرد هستند علایق آنها چیست و به چه کاری مشغولند. اگر کسب و کار هستند به این مسئله توجه کنید، دستاوردی که واقعا به دنبال آن هستند چیست؟. چگونه می‌توانید مشتریان خود را بشناسید جز اینکه به دنبال شناخت علایق و خواست آنها باشید.
چرا خریدی انجام می‌دهند؟
اگر بدانید یک مشتری چرا محصول یا خدماتی را خریداری میکند، هماهنگ کردن مزایای کالا و خدمات با نیازهای آنها آسان‌تر می‌شود.
چه زمانی خریدی را انجام می‌دهند؟
اگر برای مشتری در زمانی که به شما نیاز دارد حاضر باشید، شانس خود را به طور چشمگیری برای فروش افزایش می‌دهید. دردسترس بودن شانس شما را برای فروش بیشتر افزایش می‌دهد. آنها باید بدانند چگونه از شما خریدی انجام دهند؟ چگونه می‌توانند قبل از خرید پاسخ سوالات خود را بگیرند؟. تا زمانی که اعتماد مشتری را جلب نکنید نمی‌توانید انتظار خریدی از سوی او را داشته باشید.
چطور خریدی انجام می‌هند؟
به طور مثال برخی افراد ترجیح می‌هند که خرید خود را آنلاین انجام دهند اما برخی تمایل بیشتری به خرید حضوری دارند. آیا امکان خرید برای هر دو قشر را فراهم کرده‌اید؟
چقدر حاضرند هزینه پرداخت کنند؟
اگر بتوانید آنچه عرضه می‌کنید با امکان پرداخت مشتریان هماهنگ کنید فروش بهتری خواهید داشت. فروش محصولات گران برای مشتریان با امکان پرداخت کم، درصد فروش را کاهش می‌دهد. از طرف دیگر قیمت‌گذاری کمتر از حد معمول، این تصور را در مشتری ایجاد میکند که کالای شما کیفیت لازم را ندارد و موجب کاهش خرید می‌شود. به عنوان فروشنده باید توان پرداخت مشتریان خود را در نظر بگیرید.
چه چیزی باعث می‌شود که در هنگام خرید احساس خوبی داشته باشند؟
اگر بدانید آنها با خرید به دنبال تامین چه نیاز و برطرف کردن چه احساسی هستند، به خوبی می‌توانید خدماتی برطبق خواست آنها ارائه دهید. هر اقدامی که ما انجام می‌دهیم برای رسیدن به احساسی خاص در زندگی است. ببینید مشتریان با خرید از شما به دنبال رفع یا تامین چه نیازی هستند؟
آنها از شما چه انتظاری دارند؟
به طور مثال آنها از شما انتظار ارسال به موقع کالا یا پشتیبانی خوب دارند یا بسته بندی شکیل‌تر. پس آنها را ناامید نکنید.
آنها چه نظری درباره شما دارند؟
اگر بتوانید تصویر خوبی از خود در ذهن مخاطب بسازید، او شما را بیشتر دوست خواهد داشت، از شما خرید بیشتری میکند و باز هم به سراغ شما خواهد آمد. اگر مشتری از شما راضی باشد علاوه بر اینکه از شما خرید میکند به راحتی و بدون درخواست شما به یک تبلیغ‌کننده برای شما تبدیل می‌شود و کسب و کار شما را به دیگران توصیه میکند.
آنها چه نظری درباره رقبای شما دارند؟
اگر بدانید مشتریان شما چه دیدی به رقبای شما دارند، فرصت‌های بیشتری را برای بهبود کار خود پیدا خواهید کرد. شما باید به دنبال عملی کردن اهداف خود در کسب و کار باشید اما در عین حال باید هوشیارانه از آنچه که توسط رقبا در بازار کار شما اتفاق می‌افتد هم مطلع باشید.
اما چگونه مشتریان خود را بهتر بشناسیم؟
اهمیت تجربه مشتری را درک کنید: برای شناخت بهتر مشتری خود را جای او بگذارید و نوع تجربه‌ای که به او می‌دهید را بررسی کنید. به چند روش برای مشتریان در دسترس هستید؟. به عنوان مثال می‌توان به ایمیل، تبلیغات، شبکه‌های اجتماعی، ایمیل، وب‌سایت، نمایشگاه، نظرسنجی‌ها، باشگاه و خدمات مشتریان اشاره کرد. هر بخش از تجربه مشتری (قبل، حین و بعد از خرید) را تحلیل کنید تا ببینید در چه بخشی چون احساس رضایت نمی‌کنند ممکن است شما را رها کنند.
نظرات مشتریان خود را جویا شوید: نظرات مثبت و منفی مشتریان به شما امکان می‌دهد تا ببینید آنها واقعا چه چیزی می‌خواهند. چه کسی بهتر از خود مشتریان می‌دانند چه چیزی درباره محصول یا خدمات شما جذاب است یا نیاز به تغییر دارد؟. وقتی از مشتریان خود سوال می‌کنید متوجه می‌شوید که نظرات آنها در پیشرفت کاری شما چقدر مهم است.
همیشه در دسترس باشید: ارتباطات رو در رو در فروش امروزه کمتر شده است. خیلی از افراد دوست دارند در خانه یا محل کار خود بنشینند و خرید کنند. اما در عین حال دوست دارند که به صورت آنلاین قبل از خرید به سوالاتشان پاسخ داده شود. از ابزارهای آنلاین مثل چت برای دسترسی ۲۴ ساعته به خود استفاده کنید. به این شکل تمامی اخبار کسب وکار مانند تخفیف‌ها و محصولات جدید را می‌توانید به سرعت به مشتریان اطلاع دهید.
از نظر عاطفی با مشتریان ارتباط برقرار کنید: به گفته گالوپ، یک موسسه معتبر آماری، مشتریانی که با کسب و کار ارتباط برقرار می‌کنند، می‌توانند ۲۳٪ درآمد را افزایش دهند. مشارکت مشتری زمانی اتفاق می‌افتد که احساسات او را به خود جلب کنید.
همایش برگزار کنید: یک رویداد برگزار کنید تا مشتریان شما بتوانند یکدیگر را ملاقات کنند. همچنین در نمایشگاه‌های مرتبط با کسب و کار خود شرکت کنید و با مشتریان ارتباط رودررو داشته باشید.
نیاز مشتری انگیزه‌ای است که او را به سمت خرید محصول یا خدمات ترغیب میکند. درواقع، نیاز، محور تصمیم خرید مشتری است. نمونه‌ای از نیاز مشتری هر روز حدود ساعت ۱۲:۰۰ بعد از ظهر اتفاق می‌افتد، هنگامی که گرسنه (نیاز) می‌شوند و تصمیم به خرید ناهار می‌گیرند. کیفیت غذا، محل رستوران، زمان ارسال سرویس و قیمت همه عواملی است که فرد برای تامین نیاز خود به آنها توجه میکند.
۹ نیاز رایج یک مشتری
۹ نیاز رایج یک مشتریعملکرد: مشتریان برای رفع نیازهای خود به محصول یا خدمات شما نیاز دارند پس باید در جهت تامین این نیاز آنها عمل کند. آنچه شما فکر می‌کنید برای شما خوشایند است ممکن است با خواست واقعی او تفاوت زیادی داشته باشد. در فروش و بازاریابی براساس اطلاعات کار کنید نه حدسیات.
قیمت: محصول باید با توجه به توان مالی مشتریان عرضه شود. اگر قیمتی کمتر یا بیشتر از معمول در نظر گرفته شود یا از توان مالی آنها خارج است یا آن را حمل بر کیفیت پایین و عدم مطلوبیت می‌گذارند. پس قیمت گذاری را با توجه به موقعیت مشتریان مالی انجام دهید.
سهولت: محصول یا خدمات شما باید یک راه حل مناسب و راحت برای چیزی باشد که مشتریان شما سعی در رفع آن دارند.
اطمینان: محصول یا خدمات باید به همان شکلی که تبلیغ و معرفی شده است برای مشتری عمل کند. محصول یا خدمات باید به درستی عمل کند تا مشتری بتواند به اهداف خود برسد.
همدلی: هنگامی که مشتریان با شما ارتباط برقرار می‌کنند، به دنبال کمک و همدلی هستند. از قیمت گذاری تا شرایط استفاده از خدمات و مدت قرارداد، انتظار دارند با آنها منصفانه برخورد شود.
شفافیت: مشتریان انتظار دارند شرکتی که با آن وارد معامله شده‌اند از خدمات‌دهی تا اصول قیمت گذاری، برگشت کالا خط مشی شفافی داشته باشد.
پشتیبانی: مشتریان باید احساس کنند در معامله از ابتدا تا انتها و حتی فراتر از آن، پشتیبانی می‌شوند. ارتباط با مشتری نباید با فروش پایان یابد. مشتریان باید بتوانند به تیم خدمات و پشتیبانی شما دسترسی داشته باشند.
افزایش گزینه‌ها: برای ایجاد آمادگی به خرید در مشتری گزینه‌های در برابر او قرار دهید. با ارائه محصولات بیشتر، اشتراک و نحوه پرداخت مختلف آزادی بیشتری در خرید به او بدهید.
اطلاعات: مشتریان از هنگامی که با برند شما آشنا می‌شوند تا روز یا ماه‌های بعد که خرید می‌کنند نیاز به اطلاعات دارند. کسب و کار شما برای ارتباط بهتر با مشتریان باید بر روی تولید محتوای مرتبط با نیاز مشتری برنامه ریزی کند. علاوه بر این، تولید محتوا است که در ابتدای کار باعث اعتماد سازی در مشتری می‌شود.
همه به دنبال فروش بیشتر هستند اما کمتر کسب و کاری به تاثیر شناخت مشتری بر افزایش فروش توجه میکند. شناخت مشتری از مهم‌ترین اصول بازاریابی است. مشتریان به خواست شما و اینکه می‌گویید کالا یا خدمات خوبی دارید، خرید نمی‌کنند. آنها براساس عقل و احساس خود تصمیم می‌گیرند که خریدی را انجام دهند یا نه.
پس باید به خوبی آنها را بشناسید تا بتوانید بر منطق و احساس آنها اثر بگذارید. علاوه بر این شناخت مشتری روش خوبی برای کاهش هزینه‌های بازاریابی است و به جای اینکه در تلاش برای جذب هر چه بیشتری مشتری باشید، تنها بر روی جذب مشتریان مناسب تمرکز می‌کنید.
منبع: مدیرآفرین
